UNIDAD DE QUEJAS Y DENUNCIAS

OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Art. 72.- La Oficina de Quejas y Denuncias será la responsable de:

a. Recibir las quejas y denuncias sobre la prestación del servicio o el ejercicio de las funciones o competencias a cargo de la institución, derivándola a las instancias correspondiente a través de los medios autorizados, dándole seguimiento hasta su cierre.

b. Elaborar y ejecutar la encuesta de satisfacción a la persona usuaria en las Procuradurías Auxiliares.

c. Registrar el seguimiento de las quejas y denuncias, generando la medición de indicadores y generación de análisis de datos para la formulación de propuesta de mejora.

d. Remitir informe trimestral a la Dirección de Integridad, sobre el resultado del análisis del seguimiento de quejas y denuncias y medición de la satisfacción a la persona usuaria. e. Las demás que le confiere la normativa aplicable o le designe la persona Titular de la Procuraduría.

La tipología, el procedimiento y plazo para la tramitación y resolución de las quejas y denuncias, estará regulado en la respectiva normativa.


MEDIOS DE RECEPCIÓN DE QUEJAS

  • Presencial
  • Telefónica
  • Por medio de un escrito
  • Correo Electrónico
  • Redes sociales
  • Formulario en línea

MEDIOS DE RECEPCIÓN DE DENUNCIA

  • Presencial
  • Medio Escrito

INFORMACIÓN PARA EL FORMULARIO EN LINEA

Si desea presentar una insatisfacción sobre nuestros servicios por favor presione aquí

PASOS PARA INTERPONER UNA QUEJA

Desde la Unidad de Quejas y Denuncias, recibimos las insatisfacciones recibida por las personas usuarias, al momento de recibir una asistencia en alguno de nuestros servicios. Para poder iniciar el trámite de su queja, usted deberá de completar la siguiente información:

  • Nombre completo según Documento de Identidad (DUI, Pasaporte, Licencia, Carnet de Minoridad o Carnet de Residente). En el caso de no poseer la Institución el registro del documento de identificación, se deberá anexar copia de éste.
  • Señalar si es persona usuaria.
  • Medios de contacto confiables para establecer comunicación sobre el proceso.

DESCRIPCIÓN DEL HECHO, PARA LO CUAL EL FORMATO INCLUYE:

  • Lugar, día y hora en que sucedieron los hechos.
  • Persona(s) involucradas en el caso y de ser posible, la identificación del cargo o nombre de la persona responsable del trámite.
  • Unidad de Atención que le brindo el servicio.
  • Documentación para anexar (medios de prueba escritos, fotos, audios, otros).
  • Número de expediente y Procuraduría Auxiliar.

TIPOLOGÍA DE QUEJAS

  • Incumplimiento de procedimiento
  • Incumplimiento de plazos
  • Extravío de expediente o documento
  • No le brindaron información de su caso
  • Espera prolongada injustificada
  • Indebido trato

PASOS PARA INTEPONER UNA DENUNCIA

En la Unidad de Quejas y denuncias o Procuradores Auxiliares, se registran en acta los hechos manifestados o señalados a través de los medios de recepción por la persona usuaria, su representante legal o apoderado, para dar inicio al proceso de recepción.

MEDIOS DE RECEPCION.

  • Presencial
  • Por medio de escrito

PARA RECEPTAR UNA DENUNCIA, SE DEBERÁ LEVANTAR UN ACTA EN LA CUAL DEBE CONTENER LA SIGUIENTE INFORMACIÓN:

  • Nombre completo del denunciante según Documento de Identidad (DUI, Pasaporte, Licencia, o Carnet de Residente). En el caso de no poseer la Institución el registro del documento de identificación, se deberá anexar copia de éste.
  • Señalar si es persona usuaria, representante legal o apoderado.
  • Medios de contacto confiable para establecer comunicación sobre el proceso.

NARRACIÓN DE LOS HECHOS, PARA LO CUAL EL FORMATO INCLUYE:

  • Lugar, día y hora en que sucedieron los hechos.
  • Relato sucinto de los hechos tipificados como infracción
  • Persona(s) perjudicadas involucradas en el caso, la identificación del cargo o nombre del presunto responsable.
  • Nombre y generales del testigo.
  • Unidad de Atención que le brindo el servicio.
  • Medios de prueba escritos, fotos, audios, otros
  • Número de expediente, unidad y Procuraduría Auxiliar.
  • Lugar para recibir notificaciones.
  • Firma de denunciante

TIPOLOGÍA DE DENUNCIAS

  • Uso de bienes de la institución para fines partiuales o terceros.
  • Vulneración de derechos como resultado de negligencia en el trámite.
  • Cobro por los servicios.
  • Derivación de casos a oficinas particulares.
  • Apropiación de fondos provenientes de indemnización, cuotas alimenticias u otros procesos de recuperación de fondos.
  • Dedicarse a actividades particulares en el horario de trabajo.
  • Manifestaciones de violencia sexual.
  • Solicitar dádivas o favores personales.
  • Apropiación o venta de bienes institucionales para fines particulares o de terceros.
  • Realizar expresiones de violencia contra las mujeres.
  • Obstaculizacion del acceso a la justicia.
  • Los demás actos de corrupción descritos en el código penal, siendo: actos arbitrarios, cohecho propio, cohecho impropio, conclusión malversación de fondos, peculado, soborno, tráfico de influencias.

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